La llamada termina. El caso no. Feebak Resolve mantiene dentro de Genesys cada seguimiento, aprobación y reclamación: el caso se abre desde la interacción, tiene un responsable con nombre y se cierra contra un SLA que su equipo sí puede ver.
QUÉ HACEMOS
Genesys Cloud gestiona la interacción de forma impecable. Pero el reembolso sigue necesitando una aprobación. La reclamación sigue necesitando una investigación. El repuesto sigue necesitando un envío.
En el momento en que el cliente cuelga, ese trabajo sale de Genesys y aterriza en una hoja de cálculo, un buzón compartido o un CRM para el que nadie en el centro de contacto tiene licencia. Nadie lo tiene asignado. Ningún reloj está corriendo.
La próxima vez que alguien lo mire será cuando el cliente vuelva a llamar para preguntar, y para entonces usted ya está pagando dos veces por el mismo problema.
Feebak Resolve es una aplicación de gestión de casos para Genesys Cloud. El caso se crea desde la propia interacción, con el contacto, la cola y la conversación que lo originó ya rellenados. Desde ahí lleva su propio responsable, categoría, campos personalizados, reloj de SLA e historial completo de comunicaciones hasta que se cierra.
Como Resolve funciona sobre su organización de Genesys, no hay un segundo directorio que administrar. Las divisiones, los roles y el inicio de sesión vienen de Genesys. Los agentes inician sesión una sola vez.
Los equipos usan Resolve para:
Reclamaciones que requieren investigación más allá de la primera llamadaReembolsos, notas de crédito y siniestros pendientes de aprobaciónSolicitudes de back office que pasan de la primera línea a un equipo especializadoCasos regulados con un plazo de respuesta obligatorioTodo aquello por lo que el cliente va a volver a llamar
Resolve funciona como un widget de interacción dentro del escritorio del agente de Genesys Cloud. Con el cliente todavía en línea, el agente puede ver todos los casos que ese contacto ha abierto alguna vez, crear uno nuevo sobre la interacción en curso o sumar información a un caso existente, sin cambiar de sistema ni pedirle al cliente que empiece de nuevo.
El caso toma el contacto y la conversación de la interacción en curso. No se vuelve a teclear nada ni se pregunta dos veces.
Todos los casos que ese contacto ha abierto antes ya están en pantalla cuando el agente responde.
Resolve usa los datos de contacto que Genesys ya tiene, así que su equipo no mantiene dos fichas de la misma persona.
Se ve y se comporta como el resto del escritorio del agente: se explica una vez, no se capacita.
Genesys Cloud Case Management conserva el caso. Feebak Resolve lo hace trabajable, y ambos se mantienen sincronizados de forma automática, en las dos direcciones.
Resolve se diseñó para reflejar la forma en que Genesys modela un caso, de modo que ambos productos hablan de la misma forma de trabajo y nada se pierde al pasar de uno a otro.
| Genesys Cloud | Feebak Resolve |
|---|---|
| Plan de caso | Categoría |
| Etapa | Sección |
| Elemento de trabajo | Tarea |
| Caso | Ticket |
| Contacto | Cliente |
Un nuevo tipo de caso en Genesys crea por sí solo la categoría y las secciones equivalentes en Resolve, y da de alta al cliente y al agente asignado si aún no existen. Nadie configura el mismo proceso en dos sitios.
Completar una tarea en Resolve hace avanzar o cierra el caso en Genesys; editar los datos del caso los actualiza también allí. Casi en tiempo real, con una comprobación periódica para que nada se quede atrás.
Cada sección puede ejecutar su propio flujo de trabajo. Cuando termina un paso empieza el siguiente y su flujo se dispara, y con ello llegan el portal de clientes, las notas del agente y los relojes de SLA.
La gestión de casos en un centro de contacto falla en cuatro puntos predecibles: el registro, el traspaso, la respuesta y el plazo. Resolve cubre los cuatro.
Modele su negocio, no un ticket genérico. Defina tipos de caso con los campos que realmente captura: texto, listas, fechas y datos estructurados. Así los informes salen limpios en lugar de quedar enterrados en texto libre.
Chat entre agentes y notas internas asociadas al caso e invisibles para el cliente. Entregue un caso a un equipo especializado con la historia completa, no con un correo reenviado.
Correo bidireccional que se hila al caso por sí solo. El cliente le responde a una persona, el caso se actualiza y nadie dedica la mañana a reclasificar mensajes.
Relojes que respetan sus horarios de trabajo, no el reloj de pared. Resolve sabe cuándo están abiertos sus equipos, avisa antes de incumplir un objetivo y escala cuando se incumple.
Cada llamada de “¿cómo va mi caso?” es una llamada que usted ya pagó una vez. El portal de Resolve le da al cliente una vista segura de sus propios casos: el estado actual, lo que ha ocurrido hasta ahora y una vía para aportar información o documentos sin abrir una nueva interacción.
El mismo registro que ve el agente, filtrado a lo que el cliente debe ver.
Ingreso con correo y contraseña, limitado a los casos propios de ese cliente.
Las respuestas del cliente llegan a la línea de tiempo del caso, no a un buzón.
Cargue y consulte la documentación de la que depende el caso, adjunta al registro.
La consistencia de un centro de contacto no debería depender de quién esté de turno. Defina una vez el recorrido de un caso y Resolve lo ejecuta siempre igual.
Se activan al crear un caso, al cambiar de estado, al actualizar un campo o al acercarse un umbral de SLA.
Defina el camino que sigue un caso dentro de su organización y las condiciones que lo hacen avanzar.
Correo y SMS al cliente y a los equipos internos, en los hitos que importan.
Cree y modifique flujos desde la interfaz. Sin desarrollo, sin ciclo de despliegue.
La mayoría de las herramientas de casos le piden a su centro de contacto adoptar una segunda plataforma, con sus propios usuarios, sus propios permisos y su propio inicio de sesión. Resolve hereda los suyos, que es la diferencia entre un despliegue y una instalación.
Los agentes entran con las credenciales de Genesys que ya tienen. Nadie aprovisiona una segunda cuenta y nadie olvida una segunda contraseña.
Los casos siguen las divisiones y los roles que sus administradores ya mantienen. No hay un segundo modelo de acceso que mantener sincronizado con el primero.
Ningún directorio de usuarios aparte que conciliar. Cuando alguien entra al equipo o lo deja, usted lo cambia en un solo sitio.
Cuando el cliente responde, el mensaje aterriza en el caso al que pertenece. Nadie dedica la mañana a reclasificar correos.
Tres situaciones que todo centro de contacto reconoce, y qué cambia cuando el caso vive dentro de Genesys.
Un cliente reclama unos cargos que no debió pagar. Hay un plazo para responder y el agente que atendió la llamada termina su turno a las cinco.
El caso se abre desde la interacción con el tipo de reclamación y el plazo ya asociados. Tiene un responsable con nombre, su supervisor lo ve, y escala antes de que venza el plazo en lugar de después.
El comercio dice que el reembolso salió. El cliente dice que nunca llegó. Dos equipos dan por hecho que lo está siguiendo el otro.
Un solo registro, un solo responsable y el historial completo de quién hizo qué y cuándo. El cliente consulta el portal en vez de llamar por tercera vez.
La primera línea no puede resolverlo. Hoy eso significa reenviar un correo y confiar en que alguien lo recoja.
El caso se traspasa con todo su historial: notas internas, mensajes del cliente y documentos. Nada se vuelve a explicar y nada se detiene en silencio.
Con Feebak Resolve
Feebak conecta cada etapa de la experiencia del cliente sobre Genesys Cloud: desde el momento en que se recoge la opinión hasta el momento en que el problema queda resuelto.
Escuche a cada cliente
Un programa completo de voz del cliente para Genesys Cloud, no solo una herramienta de encuestas.
Entienda cada conversación
Inteligencia conversacional con IA que encuentra el patrón entre millones de interacciones.
Actúe antes de que sea tarde
Gestión de casos que termina el trabajo que empezó la conversación.
Proteja su operación
Gestión de configuración y recuperación ante desastres para Genesys Cloud.
Resolve no crea un lugar paralelo donde vivan los datos de sus clientes. El acceso se rige por la organización de Genesys Cloud que su equipo ya administra, así que los controles que su área de seguridad ya aprobó siguen aplicando.
El acceso y los permisos vienen de Genesys, los casos respetan sus límites de división, y el portal se resuelve a los casos de un único cliente y a nada más.
ISO 27001
ISO 27017
GDPR
SOC
HIPAA
Con la Confianza del Ecosistema Genesys
Feebak construye exclusivamente para Genesys Cloud desde 2019. Resolve es el producto más reciente de esa suite y hereda la misma plataforma, la misma postura de seguridad y el mismo equipo de implementación. Las cifras corresponden a la suite Feebak en su conjunto.
Lo que los equipos de Genesys Cloud realmente preguntan antes de una prueba.
Sí, y es una decisión deliberada. Resolve está creado exclusivamente para Genesys Cloud, y por eso puede usar sus divisiones, roles e inicio de sesión existentes en lugar de duplicarlos. Ese enfoque es lo que lo hace nativo y no simplemente integrado.
No. Resolve usa el inicio de sesión gestionado por Genesys, así que los agentes se autentican con las credenciales que ya tienen. No hay una segunda cuenta que aprovisionar cuando alguien entra, ni nada extra que revocar cuando se va.
Un CRM o una mesa de ayuda le piden a su centro de contacto trabajar en un segundo sistema. Resolve pone el caso en el escritorio de Genesys del agente, abierto desde la interacción en curso y con su contexto ya cargado. El trabajo se queda donde ocurrió la conversación.
No, lo complementa. Genesys conserva el caso; Resolve pasa a ser el espacio de trabajo encima de él, y añade el portal de clientes, las notas del agente, los relojes de SLA y los flujos por paso. Los casos, las etapas, los campos, los clientes y los agentes se mantienen sincronizados en ambos sentidos, así que un cambio en cualquiera de los dos aparece en el otro. Los comentarios y los archivos adjuntos se quedan en Resolve y no se sincronizan.
Sí. El portal de clientes le da a cada cliente acceso seguro al estado, el historial, los mensajes y los documentos de sus propios casos, lo que convierte las llamadas de “¿cómo va mi caso?” en una página que consulta por su cuenta.
Sí. Defina sus propias categorías de caso con campos de texto, listas, fechas y datos estructurados para que los casos reflejen sus procesos. Como los campos son estructurados y no texto libre, los informes se mantienen limpios.
Sí. Los casos y los usuarios reconocen las divisiones, y Resolve respeta el modelo de permisos configurado en su organización de Genesys. Los administradores no mantienen un segundo juego de reglas de acceso.
Aterriza en el caso al que pertenece, de forma automática y con el resto de la conversación. Nadie tiene que buscar el caso ni archivar el mensaje a mano.
Resolve se instala sobre su organización de Genesys Cloud existente, así que no hay infraestructura que aprovisionar. El trabajo es de configuración: sus categorías de caso, flujos, horarios laborales y objetivos de SLA. Cuéntenos cómo está montada su operación y lo dimensionamos según cómo trabajan hoy sus equipos.
Sí. Contáctenos y le preparamos una prueba sobre su propia organización de Genesys Cloud, con acompañamiento durante todo el proceso, para que evalúe Resolve con sus casos reales y no con datos de demostración.
Asigne cada caso. Responda antes del plazo. Deje de pagar dos veces.
Dele a su centro de contacto un solo lugar donde abrir, asignar y cerrar el trabajo que sobrevive a la conversación, dentro del entorno de Genesys Cloud sobre el que sus equipos ya operan.
Cuéntenos cómo está montado su Genesys Cloud y le mostramos Resolve sobre la forma real de trabajar de sus equipos; después preparamos una prueba en su propia organización, para que lo evalúe con sus casos reales.
